一、测评概况

2023年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各客运

量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类指标。

2023年第二季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市20条轨道交通线路（含磁浮），覆盖所有车站，共获取有效样本17539份。

二、主要结论

1、上海市轨道交通服务质量乘客满意度处于良好水平

2023年第二季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为88.81，处于满意与较满意之间。与上季度相比，乘客满意度有所提升。

各线路满意度中，磁浮线、十七号线和十四号线的乘客满意度相对较高，而一号线、二号线和五号线的乘客满意度相对较低。共有11条线路高于总体水平，也有9条线路低于总体水平，分别为一号线、二号线、五号线、三号线、九号线、十一号线、七号线、四号线和六号线。

2、出行安全可控，持续做好站内安全提示

本季度轨道交通运营服务乘客满意度测评结果显示，“运营安全”的满意度较高，达88.78，较上季度提升了0.31。

从具体指标来看，“运营安全”的各项指标较上季度均有不同程度的提升。其中，乘客对“站务员维护车站秩序”、“进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠”和“安检工作规范有序、通过顺畅”方面的评价较高，分别为89.22、89.23和89.39，说明乘客对进出站秩序良好、候乘车安全方面感受较好。运营安全是轨交服务的重中之重，也是乘客出行的基本需求。为更进一步确保乘客出行安全、了解车站内服务安全情况，本次测评针对乘梯提示和安全提示开展了调研，结果显示，超八成的乘客对车站自动扶梯处乘梯须知及语音提示感到满意，但仍有0.6%的乘客对此感到有改进空间。乘客主要认为自动扶梯、楼梯处的安全提示和疏导需要加强。因此，建议上海地铁一是继续做好运营安全服务保障工作，二是针对部分乘客在自动扶梯以及楼梯处客流对冲、滞留等情况，做好安全提示宣传和高峰现场引导。

3、关注候乘环境，提高乘客出行舒适感

在保障乘客出行安全的基础上，乘客还对干净舒适的乘车环境有一定的需求。良好的候车、乘车环境能够提高乘客的出行体验。本次测评中，乘客对列车及车站“环境整洁、通风良好、温度适宜”的评价分别为87.64和88.43，处于中等水平。结合乘客意见来看，部分乘客主要对空调温度、站内气味有一定不满。

为深入了解乘客对列车空调温度的感知情况，本次测评针对列车空调温度舒适度开展了进一步的调研，结果显示，约86.5%的乘客认为空调温度舒适，说明绝大多数乘客感知评价较好，部分乘客对空调温度的需求和感知较为不一致，有7.3%的乘客认为列车空调温度过冷，还有4.0%的乘客认为列车空调过热。各线路中，11号线、磁浮线和15号线的乘客认为空调温度过冷的比例明显高于过热的，而9号线的乘客认为空调温度过热的比例更高。针对乘客需求差异较明显的情况，上海地铁虽已提供了列车分区调温的服务，希望能够进一步加强列车分区调温精细化管理，做好日常车厢温度的检测和调整，加大现场宣传提示工作，如在站台屏蔽门上增加清晰、醒目的弱冷车厢和正常车厢的区分标识，引导有需求的乘客按需乘坐。

4、完善到站信息发布方式，提高信息传递效率

列车广播既是基本的地铁运营服务，保障乘客出行，又是传播上海温度的媒介。对大多数乘客而言，乘客希望通过列车广播、电子显示屏等方式清晰、准确地获取列车到站、行驶方向等运行信息。本次测评中，乘客对“列车广播”、“列车运行噪声低”和“车内设施、标志完好规范”的评价分别为83.63、84.91和85.62，是所有具体指标中相对较低的几项。结合乘客意见建议来看，乘客主要反映的问题为：①报站声音小，音质不清晰；②车厢内噪音大，导致报站声音无法听清；③广播内容较冗长，不能突出信息重点；④电子显示屏存在未开启、未显示站点信息或未准确显示站点信息等情况。对此，希望相关运营企业认真分析和改进，一是提高报站音质音量，优化精简报站内容和显示方式，突出信息传播重点。二是定期检查车内广播、电子显示屏工作状态，确保运营服务设施状态完好。三是延长电子显示屏到站信息的显示时长，提高到站预报信息传递有效性，便于车内乘客准确掌握所在区段。

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